Заместитель председателя правления Сбербанка Игорь Артамонов, занявший свой нынешний пост летом прошлого года, рассказал Firstnews, какие задачи ему уже удалось реализовать и каковы планы банка на ближайшую перспективу.
- Игорь Георгиевич, свой нынешний пост Вы заняли летом прошлого года. Какие тогда Вы ставили перед собой задачи и что из них удалось реализовать на сегодняшний день?
- Президент банка поставил передо мной две главных задачи: повысить эффективность и качество управления филиальной сетью и провести ее переформатирование, сделав офисы банка многофункциональными, комфортными и удобными для всех наших клиентов. За полгода удалось сделать немало.
Во-первых, приведена к единому стандарту структура управления в территориальном банке. Теперь в каждом субъекте РФ есть отделение, ответственное за бизнес на его территории.
Во-вторых, с целью повышения эффективности работы подразделений в регионах было ротировано три председателя территориальных банков и более 20 руководителей отделений в субъектах федерации. На их место пришли высокопотенциальные молодые люди, имеющие большой управленческий опыт.
В-третьих, банк перевел на промышленные рельсы программу переформатирования сети офисов, задача которой - кардинально преобразовать сеть внутренних структурных подразделений, внедрить новую модель клиентского обслуживания и новое качество обслуживания.
- Повлияла ли на стратегию Сбербанка нестабильность на мировых финансовых рынках?
- Не повлияла. У банка большой запас прочности. Мы двигаемся в рамках нашей Стратегии развития. Даже в нестабильной финансовой ситуации бизнес-план 2011 года выполнен в полном объеме.
- Известно, что к 2015 году Сбербанк планирует завершить программу переформатирования филиальной сети. Сколько офисов переформатировано на сегодняшний день?
- С начала прошлого года Сбербанк, одновременно по всей стране, запустил широкомасштабную программу переформатирования своей филиальной сети. Это очень важная стратегическая программа, так как филиальная сеть - это не просто инструмент решения бизнес-задач банка, но и основная точка контакта банка со своими клиентами, своего рода, лицо банка.
Мы утвердили новые форматы наших офисов, вложив в них новую клиентоориентированную идеологию банковского обслуживания, новый корпоративный стиль и дух банка. Новые форматы предполагают создание максимально открытого пространства внутри подразделений, их отличает четкое функциональное зонирование помещений, простая и понятная навигация, современный внешний и внутренний дизайн, современный уровень оснащения банковской техникой.
На текущий момент программа переформатирования охватывает все подразделения банка с количеством рабочих мест более четырех. Таковых - более 7 из 19 тысяч офисов.
Наша программа переформатирования предполагает не просто реконструкцию действующих офисов по новым стандартам, а построение на основе принципов геомаркетинга оптимальной сети, расположенной в местах концентрации клиентопотока. В результате, не только сами офисы банка будут комфортными, но и их расположение станет более удобным для клиентов, повысится доступность услуг Сбербанка для всех сегментов клиентской базы.
В 2011 году переформатировано 871 подразделение банка. На текущий год Правлением банка принята более амбициозная задача - перевести на новый формат еще 2200 офисов. Одновременно мы ожидаем в этих точках рост бизнеса и удовлетворенности наших клиентов.
- Где проще переформатировать филиалы Сбербанка - в мегаполисах или в небольших городах?
- Для маленького города Сбербанк имеет серьезное значение. В таких городах мы особенно чувствуем большую поддержку - как властей, так и местного населения.
Однако у маленьких городов есть недостаток. Там зачастую мы испытываем нехватку строительных фирм, которые бы могли нам оказать необходимые услуги высокого качества.
В мегаполисах эта проблема решается гораздо легче. Но здесь из-за высокой конкуренции со стороны других розничных сетей нам сложнее осуществлять поиск оптимальных мест для размещения точки, в первую очередь, на главных улицах с интенсивным пешеходным потоком. Но быть там, где удобно нашим клиентам - наша главная задача.
- Проводите ли Вы мониторинг удовлетворенности клиентов новым Сбербанком?
- Безусловно. Мы делаем регулярные замеры удовлетворенности клиентов. Индекс удовлетворенности неуклонно растет.
Проведенные маркетинговые исследования показали, что новые форматы подразделений воспринимаются клиентами положительно, вне зависимости от сегмента, к которому они принадлежат.
Переформатированные офисы рассматриваются ими как новые, отличные от старого Сбербанка в лучшую сторону - за счет обновленного дизайна, комфортной обстановки, технических новшеств, наличия администратора зала, консультантов и так далее.
В целом, новые форматы офисов способствуют формированию имиджа Сбербанка в глазах клиентов как банка современного, инновационного и эффективного.
- Что касается отделений в сельской местности - жива ли еще идея заменить точки передвижными пунктами обслуживания?
- Эта идея жива. Например, она прижилась в Башкирии. Один мобильный офис банка способен заменить 4-6 традиционных стационарных сельских подразделений, которые, нередко, имеют проблемы с точки зрения технического состояния помещений. Всего в системе банка уже сегодня функционирует около 100 мобильных офисов. Однако, банк рассматривает и другие форматы обслуживания сельского населения.
Сегодня есть несколько вариантов развития сельской сети в зависимости от социально-экономической ситуации на территории обслуживания. Одной из идей является создание быстровозводимых модульных офисов и центров банковского обслуживания на территории сельских поселений, на не занятых административными и домашними постройками местах.
Не секрет, что свободных и технически пригодных под банк помещений в селах практически нет. Поэтому банк готов арендовать небольшие земельные участки для размещения на них своего технологичного офиса. У нас также есть позитивный опыт организации в такой офис регулярного трансфера из окружающих и отдаленных сел.
Также мы рассчитываем на более активное взаимодействие с местными и региональными органами власти в решении вопросов предоставления современных банковских услуг сельским жителям. Это нормальная мировая практика. И по ряду регионов у нас есть положительные примеры в этом направлении.
- Не секрет, что первое время инновации Германа Грефа не всегда находили понимание среди сотрудников. Пришло ли понимание сегодня? И вообще, как организована кадровая политика банка?
- Последнее исследование вовлеченности персонала показало существенный рост относительно прошлогоднего замера уровня одобрения происходящих в банке изменений со стороны сотрудников.
Сбербанк уделял и уделяет особое внимание работе с персоналом на всех уровнях. Реализована система профессионального и корпоративного обучения, в том числе с участием ведущих бизнес-школ мира; реализуются различные социальные программы; внедрена новая система мотивации; налажены внутренние коммуникации между сотрудниками.
- Игорь Георгиевич, что будет представлять собой Сбербанк, допустим, через 3-5 лет? Каким его видите Вы?
- Безусловно, Сбербанк будет самым технологичным, инновационным и эффективным банком!
Интервью взяла Диана МАНУКЯН
Подробно об этом на banki.ru »
