myFinance.ru · Темы дня · Разделы дня · Ярмарка новостей

Европейский кризис может обрушить экономику России через падение цен на нефть. Об этом в интервью газете «Московский комсомолец» заявил бывший министр финансов Алексей Кудрин.

«Цена на нефть в принципе непрогнозируема. Но снижение до 60 долларов вероятно, может быть и ниже. А для нас проблемы с учетом нынешнего состояния экономики начинаются при уровне ниже 100 долларов. Ниже 80 долларов - мы уже будем переживать шок. Государство будет вынуждено резко сократить расходы, и это ударит по экономике второй раз. В 2008 году мы увеличили расходы, смягчили силу кризиса. Но после нового шока мы будем вынуждены их сокращать. У нас не будет своих ресурсов, а на мировом рынке нам этих ресурсов не дадут. На своих ресурсах мы сможем продержаться только год. Если снижение цены на нефть будет небольшим, то два года», - уверен он.

Кроме того, по мнению Кудрина, европейские проблемы находят отражение и в оттоке капитала. «Сейчас отток капитала из России на три четверти связан с экономической ситуацией в мире. Средства, которые в свое время вкладывались в нас, сейчас продаются, чтобы мобилизовать ресурсы для борьбы с кризисом в Европе. Но если мы еще и сами ухудшаем свое экономическое положение, мы повышаем риски. И от наших бумаг и активов будут освобождаться еще быстрее», - сказал экс-министр.

Он убежден, что ключевые страны не справятся со своими долговыми проблемами. «Полагаю, что будет задействован максимум средств Европейского стабилизационного фонда и ресурсов Европейского центрального банка. Но даже при этом условии может сложиться так, что долговой кризис не будет преодолен. Тогда будет тяжелый экономический кризис, который может перекинуться и на другие страны», - уверен Кудрин.

Подробно об этом на banki.ru »

Сбербанк, купивший свой первый актив в Центральной и Восточной Европе, австрийский Volksbank, хочет к 2016 году увеличить долю на рынке этого региона почти в три раза, запустив корпоративный и ритейловый бизнес. Сейчас примерно VBI занимает 1,4% в активах в восьми странах - это для нас очень маленькая доля. Мы хотим достичь к 2016 году 3,8% в активах в среднем. Ниже 3% в активах - это не стратегический игрок на рынке, - сказал зампред банка Сергей Горьков в интервью Reuters.
В феврале 2012 года Сбербанк обзавелся активом в Европе, купив VBI за 505 млн евро. С VBI Сбербанку досталось 295 отделений и более 600 тыс. клиентов. Дочерние банки VBI входят в топ-10 финансовых учреждений по размеру активов в Боснии и Герцеговине, Словакии, Чехии, Хорватии и в топ-15 финансовых учреждений в Венгрии, Сербии и Словении. Банк присутствует на Украине и имеет банковскую лицензию в Австрии.
Цели по доле рынка мы определяем по каждой стране. Сейчас на этом этапе мы будем расти быстрее в Чехии и Словакии. Венгрия только недавно испытала кризис, и там проблематично расти быстрее. По балканским странам неплохо может расти Сербия, - сказал Горьков.
К 2020 году Сбербанк планирует достичь 5% доли рынка с помощью VBI. Горьков сказал, что бизнес-план на этот год предполагает от 10% до 20% роста в разных сегментах. Мы считаем, что нужно быть более активными, чем предыдущие владельцы... VBI был в основном силен в кредитовании малого и среднего бизнеса. Мы будем развивать еще корпоративный бизнес и ритейл, которые сейчас не представлены в его бизнес-модели, - заявил он.
Сбербанк ставит задачу нарастить местное фондирование, снизив соотношение кредитов к депозитам со 140% сейчас до 110% к 2016 году, отметил Горьков. Он сказал, что по итогам I квартала VBI получит прибыль после убытков в прошлом году, но ее размер не раскрыл.
Сбербанк, в стратегии которого стоит цель зарабатывать свыше 5% доходов за счет зарубежного бизнеса, не планирует в этом году новых приобретений в Европе, но внимательно смотрит на Турцию и Польшу, которые привлекают его высокой рентабельностью бизнеса.
Год минимум приобретений в Восточной Европе мы не готовы делать, потому что нам надо переварить и построить нормальную платформу сначала для VBI. Польша и Турция - это несколько иные рынки, представляющие для нас интерес, но переговоров у нас нет, - сказал Горьков.
Источники Reuters говорили, что госбанк, заработавший в 2011 году почти 316 млрд рублей чистой прибыли, интересовался выставленными на продажу банками Millennium и Kredyt Bank, входящими в десятку крупнейших в Польше. Периодически Сбербанку сватают турецкие банки, среди которых Denizbank. Мы считаем, что этот банк действительно интересный и по своим размерам, и по эффективности, и по менеджменту, но решения у нас нет. Переговоры мы начнем тогда, когда у нас будет решение, - сказал Горьков.
Рентабельность турецких банков выше, чем восточноевропейских, и стоят они дороже, добавляет он. Средняя цена приобретения турецких банков сейчас составляет 1,5 book value... Польша, как и Турция, - хороший рынок, поэтому там исторически мультипликаторы выше. По словам Горькова, толчком к принятию решения может послужить развитие общей ситуации в экономике Турции и Европы.
Подробно об этом на banki.ru »

Крупнейший в РФ государственный Сбербанк, купивший свой первый актив в Центральной и Восточной Европе - австрийский Volksbank, хочет к 2016 году увеличить долю на рынке этого региона почти в три раза, запустив корпоративный и ритейловый бизнес.

Сейчас примерно (VBI занимает) 1,4 процента в активах в восьми странах - это для нас очень маленькая доля. Мы хотим достичь к 2016 году 3,8 процента в активах в среднем. Ниже 3 процентов в активах - это не стратегический игрок на рынке, - сказал зампред банка Сергей Горьков в интервью Рейтер.

В феврале 2012 года Сбербанк обзавелся активом в Европе, купив VBI за 505 миллионов евро. С VBI Сбербанку досталось 295 отделений и более 600.000 клиентов. Дочерние банки VBI входят в топ-10 финансовых учреждений по размеру активов в Боснии и Герцеговине, Словакии, Чехии, Хорватии и в топ-15 финансовых учреждений в Венгрии, Сербии и Словении. Банк присутствует на Украине и имеет банковскую лицензию в Австрии.

Цели по доле рынка мы определяем по каждой стране. Сейчас на этом этапе мы будем расти быстрее в Чехии и Словакии. Венгрия только недавно испытала кризис и там проблематично расти быстрее. По балканским странам неплохо может расти Сербия, - сказал Горьков.

К 2020 году Сбербанк, капитализация которого составляет почти $70 миллиардов, планирует достичь 5 процентов доли рынка с помощью VBI.

Горьков сказал, что бизнес-план на этот год предполагает от 10 до 20 процентов роста в разных сегментах.

Мы считаем, что нужно быть более активными, чем предыдущие владельцы... VBI был в основном силен в кредитовании малого и среднего бизнеса. Мы будем развивать еще корпоративный бизнес и ритейл, которые сейчас не представлены в его бизнес-модели.

Сбербанк ставит задачу нарастить местное фондирование, снизив соотношение кредитов к депозитам со 140 процентов сейчас до 110 к 2016 году, сказал Горьков.

Он сказал, что по итогам первого квартала VBI получит прибыль после убытков в прошлом году, но ее размер не раскрыл.

Экспансия

Сбербанк, в стратегии которого стоит цель зарабатывать свыше 5 процентов доходов за счет зарубежного бизнеса, не планирует в этом году новых приобретений в Европе, но внимательно смотрит на Турцию и Польшу, которые привлекают его высокой рентабельностью бизнеса.

Год минимум приобретений в Восточной Европе мы не готовы делать, потому что нам надо переварить и построить нормальную платформу сначала для VBI. Польша и Турция - это несколько иные рынки, представляющие для нас интерес, но переговоров у нас нет, - сказал Горьков.

Источники Рейтер говорили, что госбанк, заработавший в 2011 году почти 316 миллиардов рублей чистой прибыли, смотрел на выставленные на продажу банки Millennium и Kredyt bank, входящие в десятку крупнейших в Польше.

Периодически Сбербанку сватают турецкие банки, среди которых Denizbank.

Мы считаем, что этот банк действительно интересный и по своим размерам, и по эффективности, и по менеджменту, но решения у нас нет. Переговоры мы начнем тогда, когда у нас будет решение, - сказал Горьков.

Рентабельность турецких банков выше, чем восточноевропейских, и стоят они дороже, добавляет он.

Средняя цена приобретения турецких банков сейчас составляет 1,5 book value... Польша, как и Турция, хороший рынок, поэтому там исторически мультипликаторы выше.

По словам Горькова, толчком к принятию решения может послужить развитие общей ситуации в экономике Турции и Европы.

Сбербанк готовится в этом году к размещению на рынке 7,6 процента акций из доли своего основного акционера - Центробанка РФ.

Екатерина ГОЛУБКОВА, Оксана КОБЗЕВА

Подробно об этом на banki.ru »

Работа в закрытом помещении, производственные стрессы, неправильное питание, неполноценный отдых - все эти факторы увеличивают у сотрудников офисов риск развития "болезней цивилизации". Как распознать эти заболевания? И можно ли предотвратить их развитие? Подробно об этом на pmoney.ru »

Михаил БЕЛЯЕВ, глава Службы заботы о клиентах Сбербанка РФ, уже более года руководит группой, ответственной за работу с клиентами банка в социальных сетях. Сейчас Служба - только в начале пути, но уже накоплен уникальный опыт. Благодаря масштабам Сбера, числу его клиентов, многое удалось проверить на практике.

- Что должен делать большой банк в социальной сети? Зачем такому огромному банку как Сбер идти в социальную сеть?

- Действительно есть специфика присутствия в сети большого банка, которая обуславливает отличие некоторых наших активностей от других организаций или даже других банков. Начнем с того, зачем вообще Сберу идти в социальные сети. Что такое социальные медиа? Это не просто какие-то площадки и инструменты, а прежде всего - это люди, которые там присутствуют. Многие из этих людей являются клиентами банков и, конечно, наибольшее их число являются клиентами Сбербанка. Все больше и больше людей находят удобным для себя общаться в социальных сетях не только между собой, но и с различными компаниями. Сейчас мы эту тенденцию особенно хорошо видим, в частности идет постоянное увеличение активности по банковской тематике.

Сбербанк пришел в социальные медиа в самом начале 2010 года и были одними из первых, среди крупных компаний. И с самого начала мы видели перед собой задачу в том, чтобы предоставить нашим клиентам еще один канал коммуникаций и поддержки. Мы ориентировались прежде всего на помощь клиентам, ответы на вопросы, разъяснение каких-то непонятных моментов. Мы видели, что ряд банков занимаются попытками каких-то продаж в социальных медиа, продвижения своих продуктов, но у нас была другая тактика - мы фокусировались на поддержке и коммуникациях. Так у нас и родилась Служба заботы о клиентах, именно с таким названием и действительно с такой идеологией.

- А как родилась эта служба?

- В 2010 году банк делал только первые шаги в социальных медиа. Ни у кого еще не было четкого понимания целей, которые перед нами стоят. Кто-то полагал, что в социальных медиа можно будет продвигать продукты, что-то продавать. Но очень быстро стало понятно, что наиболее востребованной клиентами формой коммуникации в социальных медиа является именно поддержка. Мы быстро поняли, что клиенты ждут от банка именно этого. Мы увидели, что именно на это должна уходитьбольшая часть нашего времени.

Более того, в социальных медиа очень четко работает Принцип Парето или 20/80. Правда еще ближе к реальности даже не он, а 1/9/90, когда 1 пишет, 9 комментируют, а 90 просто читают. Соответственно, когда какая-то проблема случается с этим одним, то информация о ней транслируется на остальных 99, ухудшая их отношение к банку. Работая с этим одним и решая его проблему, мы показываем всем 100 клиентам, что нам не все равно, показываем, как банк работает с проблемами, как устраняет их и что делает для того, чтобы проблемы не повторялись.

- Год прошел. Приобретен интересный опыт. Что изменилось в вашем отношении к социальным сетям? Что нового Вы поняли для себя?

- Кое-что действительно изменилось, хотя я не думаю, что нам пришлось менять наши базовые ценности. Мы убеждены, что выбрали правильный путь - коммуникация и поддержка.

Изменилось, наверное, наше представление об оптимальных инструментах работы. Оказалось, что нужно гораздо более структурировано выстраивать свои сообщества. Мы сейчас рассматриваем несколько интересных вариантов и схем, по которым ближе к середине этого года, наверное, будут выстроены все наши площадки. Они станут более структурированными, там выделятся более четкие и понятные инструменты для клиентов. Раньше мы не уделяли этим вопросам достаточного внимания. Сейчас это будет более удобно, возможно, появятся какие-то мини-площадки, мини-платформы. Будут использоваться специальные приложения. Мы хотим более четко систематизировать свое присутствие в социальных медиа.Конечно, это прежде всего связано с тем, что поток обращений к нам гораздо больше, чем к любому другому банку страны.

- С мобильных телефонов много вам пишут?

- Все больше, мобильный трафик увеличивается.

- Можно как-то оценить поток обращений к банку? Какое количество обращений Вы отлавливаете?

- У нас есть ощущение, что примерно половина всех осмысленных упоминаний банков в соцмедиа касаются Сбербанка. В месяц это примерно 12 000-15 000 упоминаний. Из них релевантных упоминаний, на которые можно было бы как-то реагировать - порядка 5 000. Остальное - это перепечатки новостей, какие-то упоминания, не связанные с опытом взаимодействия с банком или эмоциональные и очень общие высказывания о банке, мысли вслух. В целом, объемы достаточно большие. В частности, поэтому мы активно используем автоматическую систему мониторинга.

- Какую?

- Мы проводили серьезный анализ имеющихся систем мониторинга, пробовали в тестовом режиме практически все системы, присутствующие на рынке. Думаю, будет не совсем корректно по отношению к другим системам говорить о нашем выборе вслух. В целом, сейчас многие системы находятся в стадии бурного роста и развития, все внедряют новые интересные инструменты. Если все-таки говорить о конкретных системах, то могу отметить, например, наш топ-3 в случайном порядке: IQ-buzz, у них есть очень интересные подходы, Kribrum, а также команду SemanticForce.

- Иностранные системы смотрели?

- Смотрели, но решили остановиться на местной системе прежде всего из-за русского языка, все-таки семантически он достаточно сложный. Наши системы здесь выигрывают.

- Сейчас жить с системой мониторинга стало легче?

- Пока система еще только находится в режиме внедрения, она обучается. Но жить уже стало легче. Надеюсь, летом она выйдет на полную мощность. Я не думаю, что мы станем с внедрением системы обрабатывать значительно больше сообщений. Возможность обработать то или иное количество сообщений зависит, скорее, о наших ресурсов, от численности людей в нашей команде. Но я надеюсь, что мы сможем лучше находить с помощью системы действительно важные вещи, на которые необходимо реагировать. Одна из особенностей работы нашей команды в социальных медиа в том, что мы с самого первого дня были ориентированы на работу в соцмедиа в самом широком смысле этого слова, а не только присутствие в собственных сообществах, как делают многие другие компании. Мы одними из первых начали действительно приходить туда, где о нас говорят клиенты. Если человек задает вопрос, поднимает проблему у себя в блоге, мы это находим и приходим туда, чтобы ответить. Даже если надо было регистрироваться где-то, договариваться с модераторами, администраторами форумов. Для нас это никогда не было преградой. Конечно, мы не можем реагировать абсолютно на все, поэтому расставляем приоритеты и реагируем на главное.

- Как устроена ваша Служба заботы о клиентах? Как она работает?

- Здесь нужно начать с того, что в Сбербанке выстроена эффективная претензионная служба, большие и мощные контакт-центры и, конечно, в своей работе мы опираемся на уже отлаженные там процессы рассмотрения претензий и решения проблем клиентов. Но, тем не менее, своих клиентов мы ведем сами. От других банков ячасто слышу мнение, что те, кто работают в соцмедиа должны обязательно находиться в бизнес-подразделениях банка, так как только это, якобы, позволяет им действительно влиять на какие-то изменения или оперативно решать проблемы. Я с этим категорически не согласен. Если в банке правильно налажены внутренние коммуникации, если все понимают, кто чем занимается, то такая конфигурация совершенно не обязательна, а порой наоборот - только мешает.

Мы являемся частью коммуникационного подразделении и такой подход нам кажется более оптимальным, ведь работа банка в соцмедиа - это, прежде всего, коммуникации. И вся моя команда - это, прежде всего, коммуникаторы. По роду нашей деятельности у нас налажены хорошие контакты со всеми - с бизнесом, с операционным блоком. Мы имеем возможность быстро выяснить то, что нам нужно, быстро передать какую-то важную информацию внутрь банка. Это - одна из основных задач коммуникационного подразделения: не только вещать вовне, но и доносить голос внешнего мира, наших клиентов до внутренних подразделений банка.

- Сколько человек работает в Службе?

- В настоящий момент в Службе работает 12 человек. Не все из них занимаются внешними коммуникациями в социальных медиа, на этом направлении сейчас шесть человек, у каждого из которых своя специфика. Например, Катя Лобанова непосредственно общается с клиентами в наших сообществах в Facebook и Вконтакте. Стас Фиалковский и Оля Горонкова работают с результатами мониторинга социальных медиа и помогают клиентам на различных площадках. Егор Коробейников занимается анализом и формированием того самого Голоса клиента. Валера Курин, который за время работы в Службе стал поистине замечательным экспертом по всем тонкостям продуктов и услуг банка, отвечает на сложные вопросы клиентов на различных площадках, а также консультирует нас всех при необходимости. Андрей Рассохо и Виктор Ряснов занимаются в основном общением на Банках.ру и сопровождают решение проблем клиентов от начала и до конца. Кстати, это наш базовый принцип: если мы начали общаться с клиентом, то мы занимаемся его проблемой от начала и до конца. Мы никому его не передаем и если нужно подключить другие подразделения, то мы сами взаимодействуем с ними, а с клиентом продолжает контактировать кто-то из нас. Клиенту гораздо удобнее психологически, когда с ним работает один сотрудник и у него всегда есть возможность обратиться к конкретному человеку. Поскольку мы работаем уже полтора года, некоторые клиенты при повторном обращении даже просят, чтобы им ответил кто-то конкретный, так как в прошлый раз именно от него они получили грамотный ответ или решение какой-то проблемы.

- Как вы отбираете случаи, на которые вам надо реагировать?

- Как я уже говорил, упоминаний Сбербанка в социальных медиа пока гораздо больше, чем возможностей реагировать на них. Конечно, в первую очередь мы работаем с прямыми обращениями к нам, которые поступают в наши официальные сообщества и мы обрабатываем 100% из них.

С достаточно высокой точностью мы уже сегодня можем выбирать требующие нашего вмешательства ситуации, когда люди пишут в блогах или на каких-то еще площадках. Мы оцениваем остроту ситуации, насколько она нетипична. Если мы понимаем, что ситуация итак вот-вот решится без нашего вмешательства (например, человек пишет, что уже обратился в банк и мы видим, что до решения остался день-два), то мы, скорее всего, не реагируем или просто сообщаем общую информацию, чтобы как-то успокоить человека. А вот когда мы видим, что ситуация из ряда вон выходящая, либо у клиента банка сложились какие-то критические обстоятельства, мы стараемся реагировать. Это, конечно, очень упрощенный алгоритм, все упирается в нашу экспертная оценка, никакая аналитическая система такой выбор сделать не в состоянии.

- Вы сталкивались с какими-то ситуациями, которые требуют изменений от банка?

- Безусловно. Задача Службы заботы о клиентах - слушать клиентов, слышать, что они предлагают, видеть острые места. Часть сотрудников нашей Службы не являются коммуникаторами. Они занимаются аналитикой, они обобщают практику нашей работы, а затем передают информацию профильным подразделениям банка, которые с удовольствием используют наши материалы для совершенствования продуктов. Часто они сами обращаются с вопросами к нам - как клиенты реагируют на тот или иной продукт или изменение.

- Есть кейсы, когда что-либо было изменено в продуктах банка по вашим рекомендациям?

- Конечно, были случаи изменения комиссии, условий по продуктам. Яркий пример: мы регулярно наблюдали резко негативную реакцию клиентов при блокировке их карт. Оказалось, что клиентов сильно раздражает тот факт, что банк берет комиссию за блокировку карты и то, как банк это делает. У человека, обратившегося с просьбой заблокировать карту и так обычно стресс - у него украли кошелек, либо он потерял все документы вместе с картой. И тут ему при звонке в банк еще и говорят, что карты мы, конечно, заблокировали, но перед этим еще успели снять с него комиссию за блокировку. Это вызывало очень большое раздражение. Мы донесли это до бизнеса, который после детального анализа ситуации принял решение вообще отменить эту комиссию, так как вреда от нее было больше, чем пользы.

В целом, банк постоянно принимает какие-то меры по ситуациям в конкретных отделениях. Если у банка есть информация, что какой-то офис вызвал несколько негативных отзывов, то бизнес-подразделения очень внимательно с этим разбираются, иногда выезжают на место. Принимаются решения о расширении конкретных офисов, либо открытии дополнительных офисов в местах, где эти офисы перегружены.

По Сбербанк Он-Лайн банк тоже всегда получал очень много отзывов, и многие опции, которые были внедрены в нашем интернет-банке, были внедрены под влиянием обращений клиентов.

- Давайте поговорим про конкретные соцмедийные площадки. У меня создалось такое ощущение, что в Америке основной площадкой, на которой банки реально взаимодействуют с клиентами, является Твиттер. Остальное - от лукавого. А у нас как?

- Мы активно работаем с Твиттером.Он позволяет быстро задать вопрос и быстро получить ответ. В Твиттере есть наши клиенты, они нас легко там находят. Для них это удобная среда для быстрой коммуникации с банком, возможно - по каким-то не самым крупным вопросам. И мы стараемся там отвечать быстро, практически сразу. Если все больше и больше наших клиентов начнет использовать Твиттер, то мы бросим больше ресурсов на него. Мы хотим быть там, где удобно общаться нашим клиентам, а не загонять их туда, где было бы удобно нам.

- А Facebook, Вконтакте, Однокласники?

- Меня часто спрашивают именно об этих трех площадках. Я часто слышу от коллег банкиров, что, мол, Facebook - это аудитория, которая более интересна банку. Поэтому они все силы бросают на Facebook, а в Вконтакте - не их аудитория. Я понимаю, о чем они говорят. В Facebook в России пока присутствует особый сегмент и специфическая аудитория. Там более взрослые люди, с более высоким доходом.

Но для нас как для Службы заботы о клиентах это не так важно. Мы никогда не будем отвечать в Facebook быстрее, чем в Вконтакте, потому что в среднем там более высокодоходная аудитория. Нашим клиентам, которые пользуются сетью Вконтакте также нужна наша поддержка. Поэтому мы не считаем, что в Facebookу нас ВИП-клиенты, а в Вконтакте или еще где-то - нет.

- Вы там мониторите, в основном, свои площадки?

- Да в основном - свои. Но нас там люди как-то быстро находят. Также у банка есть большое сообщество Банк друзей в Вконтакте. Есть и сообщество для обсуждения конкретных клиентских вопросов.

- Есть такое мнение, что банк, когда он выходит в социальные медиа и начинает там вещать, то он начинает там конкурировать со СМИ...

Это и происходит со многими банками,они пытаются сделать в соцмедиа что-то вроде своего корпоративного СМИ. Надо все-таки определиться: мы банк или мы СМИ? Клиент вряд ли заинтересован читать корпоративное СМИ банка, например, в Facebook. Он ждет от банка хороших продуктов и обслуживания и не хочет, чтобы банк заваливал его контентом. Социальные медиа - это не вещательный канал, как традиционные медиа: газеты, журналы, телевидение и радио. Там идет вещание один ко многим, а социальные медиа работают совсем иначе.

Безусловно, определенное количество интересного и полезного контента все-таки необходимо. Но люди приходят к нам, потому что им нужна поддержка, помощь. Они хотят задать какой-то вопрос и получить конкретный ответ. Возможно, узнать о самых интересных наших обновлениях и акциях. Мы информируем их только в том случае, если абсолютно уверены, что информация от нас будет им полезна.

- Вы как-то выделяете для себя лидеров мнений, аттракторов в социальных сетях? У вас есть какая-то специальная политика в отношении таких центров притяжения в сети?

- Да, есть лидеры мнений. Их голос громче, чем голос среднестатистического пользователя сети. Мы знаем тех из них, кто является клиентами Сбербанка и кто что-то писал про нас. Мы смотрим, что эти люди пишут. И если они пишут о нас, мы приходим, принимаем участие в обсуждении. Банк должен знать лидеров мнений в своей среде.

- Какие-то знаки внимания им делаете? Подарки, например, посылаете, как некоторые советуют?

- Я не думаю, что если мы пошлем лидеру мнений подарок, это нам поможет. Если он наш клиент, что его, прежде всего, интересует качество наших продуктов. Если мы пошлем ему подарок, а он после этого столкнется с проблемой, то он все равно будет писать объективно о проблеме. Популярные болггеры люди понимают, что такое СМИ, что такое соцмедиа, чего от них ждут их читатели. Важно налаживать с ними более глубокую коммуникацию. Ведь не только их многие читают, они также много читают, многое видят вокруг себя. И если у них будут хорошие отношения с банком и нормальный канал связи, они смогут, столкнувшись с какой-то ситуацией, попросить у банка комментарий, прежде чем активно распространять это в соцмедиа. При нормально поставленной работе, лидеры мнений помогают банку. У нас не раз была ситуация, когда аттракторы давали нам звать о той ситуации, которую мы не успели заметить, звали нас прокомментировать что-то, и мы им за это благодарны.

- Откуда идет больше обращений? Из Москвы?

- Общий вес упоминаний по Москве конечно выше. Три лидера - Москва, Санкт-Петербург, Московская область. В принципе, активен также Екатеринбург, сибирские города. Там, где много молодежи, научных центров, университетов.

- Вы ведете какую-то базу тех, кто активно пишет о Сбербанке?

- Мы знаем этих людей. Интересно посмотреть в этом отношении на Банки.ру - там активное сообщество. Люди активно пишут, обсуждают. На площадке сложилось сообщество фанатов банковской тематики, которые активно за нами следят. Буквально, за каждым нашим шагом, комментируют все наши посты. Мы взаимодействуем с этими людьми. Если они действительно пытаются помочь другим нашим клиентам, мы связываемся с ними, даем им возможность более прямой связи с нами. На Банки.ру мы присутствуем практически постоянно. В этом году мы получили премию за активную работу с их сообществом и самый большой рост в народном рейтинге за год. В прошлом мы также получили номинацию Самый отзывчивый банк. Мы как то встречались с активистами Банки.ру в офф-лайне. Прямо скажу, было непросто. Вопросы задавались серьезные, правильные, по делу. Эту практику мы будем продолжать.

Сейчас у площадки Банки.ру правильное позиционирование. Они создали площадке репутацию надежного канала связи с банками, т. е. такую, что если человек там написал, то банк сразу приходит и решает проблему. Я считаю, что заслуга Филиппа (Ильина-Адаева) в том, что он заставил банки работать с клиентами в Интернете, за что ему огромное спасибо. Хотя применительно к нам - можно написать на любой площадке, в Facebook, в Твиттере и мы ответим.

- А другие площадки - Финансовый диалог, Сравни.ру вы используете?

- Мы смотрим и отслеживаем активность на всех площадках.На каких-то присутствуем более активно, на каких-то менее активно. Служба заботы будет работать там, где это удобно нашим клиентам.

- А на других площадках есть свои активисты?

На Банки.ру самое активное сообщество, но и на других площадках есть свои активисты, которые следят за банком, активно пишут. Они также помогают нам отвечать на вопросы других пользователей, консультируют. Иногда при знакомстве с такими активистами мы узнаем, что человек раньше был сотрудником Сбербанка, либо сейчас работает в нем. Они пишут в соцмедиа в свое свободное время. И это здорово. Сообщества должны быть максимально автономны, жить своей жизнью. Мы всегда будем это поощрять.

- Получается такой краудсорсинг. Вы привлекаете активных участников групп для поддержки. А какую роль сыграл собственно краудсорсинговый проект Сбербанка, который Сбербанк реализовал в прошлом году?

- Это был большой проект. В нем приняло участие необычайно много людей. Были выдвинуты тысячи идей, десятки из них пошли в работу.

- Какое отношение к проекту имела ваша служба?

- Коммуникационное. Мы помогали общаться с участниками проекта. По проекту работало много профильных подразделений банка. В основном, вся работа была проделана ими. Сбербанк принял по итогам проекта решение, что такие инициативы будут продолжены. В этом году нас также очень интересные новые проекты от Сбербанка.

- Вы должны согласовывать свои сообщения в сети с PR-службой?

- Про нас ходят слухи, что мы чуть ли не каждое слово в социальных сетях должны отдельно согласовывать с PR-службой банка. Это не так. И прежде всего потому, что мы и есть часть PR-службы. В социальных медиа нужно очень быстро реагировать, там невозможно запускать процесс согласования каждого отдельного сообщения. Просто мы сами чувствуем те границы, в которых работаем, постоянно обсуждаем какие-то ситуации с коллегами, консультируемся.

Да и в конце концов, мы же занимаемся поддержкой пользователей, поэтому нам не приходится говорить о стратегических планах банка или раскрывать какие-либо секреты. В банке понимают, что определенный риск при этом есть, но банк принимает его. Мы стараемся его минимизировать за счет обучения, за счет опыта. Не нужно бояться социальных медиа. Там могут возникать и информационные наезды на банк, и информационные кризисы, в том числе - спланированные какими-то третьими лицами.

- Были случаи, когда вы понимали, что на банк идет информационная атака в социальных медиа?

- Конечно, были. Как только мы понимаем, что происходит какая-то спланированная информационная атака против банка, например, размещение большого количество очень похожих однотипных публикаций или постов, то мы подключаем другие подразделения Сбербанка, вырабатываем стратегию реагирования. Таких ситуаций тоже не нужно бояться. Если вы не присутствуете в социальных медиа, то не нужно думать, что от этого там не будет информационных атак и наездов на вашу компанию.

- Что вы думаете про продвижение банка в социальных медиа?

- Я считаю, что если и говорить о каком-то продвижении в социальных медиа, то самый эффективный путь - это банковские продукты, интегрированные с соцмедиа, более глубокая интеграция соцмедиа с сервисами банка. Я очень надеюсь, что в этом году мы что-то такое интересное сделаем.

- Что было самым трудным за эти полтора года работы?

Самым трудным было доказать и показать, что социальные медиа нужны банку, что мы там должны полноценно присутствовать. Показать, что это приносит конкретные результаты. Первоначально нам было очень трудно справиться с лавиной обращений и упоминаний банка, понять как нам их маршрутизировать, на что нужно реагировать. В 2010 году, когда мы только начинали нас, фактически, было двое, опыта не было ни у кого, не у кого было учиться. Сейчас я считаю, что пройден большой путь. Есть гораздо более четкое понимание и у нашей команды, и у банка в целом. В этом плане нельзя не отметить постоянное внимание высшего руководства банка, которое почувствовало потенциал соцмедиа и было готово рискнуть. Я вижу, что даже гораздо менее крупные и внешне менее консервативные банки бояться рисковать. А Сбербанк взял и сделал, и сделал достаточно быстро для такого огромного банка.

- А в чем ваше главное достижение?

- Удалось наладить систему работы с социальными сетями. Выстроить взаимодействий всех подразделений внутри банка. Систему быстрого реагирования, систему мониторинга, систему взаимодействия с территориями банка. Все-таки особенностью нашего банка является огромная территориальная сеть. Ситуации происходят в разных местах, иногда мы должны общаться по какой-то проблемой с территорией, с которой у нас временная разница - 9 часов. Мы еще только приходим на работу, а они уже закончили рабочий день! Несмотря на все достижения, я считаю, что мы только в самом начале пути. Но теперь мы гораздо лучше понимаем, куда нам идти дальше, и это самое главное наше достижение.

Беседу вел Антон АРНАУТОВ

Подробно об этом на banki.ru »

Чем меньше процент, который предлагает банк по вкладам, тем больше у меня доверия к такому банку. Плюс положительная долгая история и приближенность к госструктурам - вот набор критериев, которым я руководствуюсь при выборе банка. Поскольку мы живем в стране жуликов, воров и обманщиков, то большой процент по вкладам - первый признак того, что тебя хотят развести. Поэтому выбрал ВТБ 24. По роду деятельности еще сотрудничал с ЮниКредит, Банком Москвы и Сбербанком. Больше всего мне не понравился Банк Москвы. Сплошная показуха. Очень дорогие офисы, но при этом во всем чувствуется даже не жадность, а скупердяйство. В результате ушел из этого банка. Впечатление осталось, как будто ел жирную курицу и затем не смог найти умывальник. А вот самый приятный опыт общения был с банком Тюменский Кредит. Я там долго обслуживался и даже подружился с директором банка - Сергеем Атрошенко. Молодой умный парень основал Партию пенсионеров, когда самому не было и 40 лет. Благодаря этому банку я смог купить себе квартиру - занял деньги, а потом отработал. Что такое ипотека, никто тогда и не знал. В целом к кредитованию отношусь хорошо. Но кредит - очень опасная вещь. Был период, когда я часто бывал в США и даже стал, как Валерий Чкалов, почетным жителем двух американских городов, потому что сочиняю детские песни. Так вот, когда я там увидел всю эту роскошь, я долго не мог понять, как такое возможно. Мои знакомые американцы объяснили: Мы так красиво живем потому, что все в кредит. А другой, далеко не бедный, американец поразил меня таким высказыванием: Вы знаете, Грегори, ваш самый бедный мужик в деревне, у которого обветшалый дом, огородик, перекошенный забор, богаче и счастливее любого американца среднего класса. Я удивился: мол, как так? Да, потому что у него все выплачено! Повторюсь: кредит - вещь опасная, надо уметь рассчитать свои силы. И, конечно, государство должно быть надежное. Страшно наблюдать за Европой, за Грецией в частности. Южные люди вообще горячие, живут сегодняшним днем. В отличие от нас и людей северных, планированием особо не занимаются. Вот и влетели с этими кредитами. Поэтому сейчас я стараюсь не брать кредитов. У меня, как у любого человека искусства, сильно развита интуиция. И когда я захожу в банк, то опираюсь исключительно на нее. Объяснить не могу - как будто шестое чувство дает мне подсказки. А вообще с работой банков я знаком не понаслышке. У меня есть приятель банкир. В свое время он возглавлял один из банков, и я, соответственно, к его мнению прислушивался. В 2008 году, когда доллар вырос до 36 рублей, я много с ним советовался, и он мне тогда сказал, что доллар вырастет до 90 рублей. Я сдуру снял все деньги со счета, потерял процент, а затем выяснилось, что пророк из него никакой. Многих он тогда подставил. С тех пор я знаю: никому доверять нельзя, да и он больше пророчествами не занимается. Я абсолютно согласен с банковскими аналитиками, говорящими, что свои сбережения надо держать в трех корзинах: евро, доллары, рубли. И еще, как мне кажется, стоит подумать о переводе части своих денег в китайские юани. Сбережения у меня небольшие, ведь я работаю в детском жанре, а он у нас живет по остаточному принципу. Много не заработаешь. Я занимался разной музыкой. Но когда в перестройку на детском вещании поставили крест, уничтожили детские программы на всех каналах и оставили лишь Спокойной ночи, малыши - урезанные до безобразия, до восьми минут вместе с мультфильмом, именно тогда я решил сконцентрироваться исключительно на творчестве для детей. И я понял, что все мы родом из детства. Моя мама была заведующей яслями. Я рос в атмосфере ее утренников, детских песен, стихов и в итоге к профессии мамы и вырулил. Занялся производством дисков и даже попал в российскую Книгу рекордов Гиннесса - За издание самого большого количества пластинок, кассет и компакт-дисков для детей в России. Участвовал практически во всех теле- и радиопрограммах для детей. За рубежом у меня часто создается впечатление, что мою банковскую карточку хотят украсть. Не надо только думать¸ что у меня фобия или это рецидив советского человека, вечная подозрительность. Ничего подобного. Они на нас много ярлыков навешали. А сами в близком общении такие неинтересные, необразованные, ничего в жизни толком не читали, сами все из стереотипов и выбраться из них не могут. К счастью, мы проинформированы о том, какие виды мошенничества существуют. Банковская сфера незаметно, но очень активно ведет пропагандистскую работу. Эти знания выручали, когда мою банковскую карточку хотели унести для снятия средств куда-то за занавеску или по нескольку раз пытались снять одну и ту же сумму. Я всегда препятствовал подобным действиям, и, возможно, от этого у меня все сбережения целы. Когда смотришь Euronews, слушаешь их политиков - впечатление, что они все умные, воспитанные, толерантные, а зайдешь в магазин и понимаешь, что жуликов тоже хватает. Поэтому стараюсь приобретать что-либо в больших супермаркетах, где можно вызвать старшего менеджера. Конечно, сейчас контролировать расходы проще - есть СМС-информирование. А вот раньше они нас точно держали за лохов. Да и сейчас никакой дружбы у нас с ними быть не может, просто потому, что они нас ненавидят. И американцы, и европейцы завидуют нам. Просто потому, что у нас огромная страна, богатые ресурсы. Но наша задача - не растерять наследие наших предков. А для этого надо все силы государства и свои тоже вложить в правильное воспитание наших детей. Это, я считаю, и есть национальная идея, которую никак не могут найти. Помню, как-то, находясь на гастролях в США, еще в перестроечные годы, стал восторгаться японцами, тем, как они из пепла поднялись, мол, вот с кого надо брать пример. На что знакомые американцы ответили: чему там завидовать? Страна, в общем-то, неудачников. Я был ошеломлен! А кто же тогда удачники? - Русские, старые русские, не новые. - А почему? - переспросил я. А потому, что у вас больше всего в мире земли. Вот так выглядят мировые ценности! Свой первый заработок помню отлично. В школе у нас был ансамбль. И однажды в коллективе, который играл на танцах, не оказалось музыканта на клавишах. Я же был хорошим гитаристом, но на фортепиано тоже, разумеется, играл. Вышел на подмену и получил свой первый гонорар. Я стараюсь научиться копить деньги, всегда держу их в банке, но коплю не ради процесса или большой прибыли, а для того, чтобы в итоге купить значимую вещь. Вот не так давно подарил себе машину на юбилей. Разумеется, японскую, так как японцев, как я уже сказал, уважаю больше всех на нашей планете. Это Mitsubishi Outlander XL со всеми опциями. Ни на что другое денег не хватило, и более никак свой юбилей не отметил. Коплю деньги также на запись своих альбомов. Спонсоров у меня нет. Они этот жанр не поддерживают, увы. Считаю, что творческие люди должны отмечать юбилеи не собственные, а своих произведений. Например, у меня был юбилей мультфильмов - Пластилиновой вороны и Падал прошлогодний снег. Кстати, пользуясь случаем, предлагаю соинвесторам выпустить вместе альбом новых детских песен. Еще есть идея сделать продолжение Пластилиновой вороны. Подключайтесь! И не только к добрым идеям, но и к моей радиостанции в Сети www.101.ru. Я абсолютно доверяю российской банковской системе. Поскольку банки - это абсолютно зависимая от госчиновников структура, которой ежедневно и ежеминутно выкручивают руки чиновники. Тем не менее вся эта банковская система живет, как бы ее ни принижали и ни обирали (я, кстати, в курсе, что все банки должны делиться с государством и не только), и благодаря ей живет Россия. Наша страна живет благодаря двум вещам: это природные ресурсы - нефть и газ Тюменской области, а также банковская система. Я вообще считаю банковских руководителей цветом нации, поскольку в этой сфере работают самые умные, достойные и патриотичные, ведь слабые и непатриотичные давно сбежали. Поэтому - дай Бог жизни нашей банковской системе, всем банкам - и большим, и малым. Пока живет банковская система, будет жить и наша страна. День Победы для всех нас - великий праздник. Лично я решил в этом году отметить его так: зарегистрировал звезду Григорий Гладков и отдал ее своему деду - Гладкову Григорию Павловичу, партизану отряда Смерть немецким оккупантам, расстрелянному фашистами на глазах моего отца.

Беседовала Наталия СИДОРОВА Подробно об этом на banki.ru »

Государство поставило цель сократить долю наличных расчетов в экономике. Предправления банка Авангард Валерий ТОРХОВ считает, что сделать это в принудительном порядке невозможно. В своем первом интервью в этой должности он рассказал о тенденциях развития карточного бизнеса, новых сервисах банка, а также о том, в каких случаях кредитная организация возвращает клиентам украденные мошенниками деньги.

- Многие российские банки сейчас активно вкладываются в развитие технологий. Что в этом направлении делает банк Авангард?

- Основное направление развития технологий в нашем банке - это интернет-банк. Функционал системы расширяется - в части услуг как для физлиц, так и для корпоративных клиентов. Конечно, развитие интернет-банка невозможно без совершенствования всех внутренних бизнес-процессов - от фронт-офиса до бэк-офиса. В прошлом году наиболее заметное нововведение в ИБ для физлиц - организация продажи авиабилетов и бронирования отелей. Сейчас некоторые другие российские банки также пытаются реализовать подобные сервисы. Но услуги обычно предлагаются на самом сайте банка или клиентам предлагается перейти на другой, специализированный сайт, то есть это решение не интегрировано в интернет-банк, как это сделано у нас.

- Но ведь если создать такой сервис на основном сайте банка, то у него будет больше потенциальных пользователей, нет?

- Если услуга предлагается только для клиентов банка, то клиенту, естественно, удобнее ею пользоваться внутри интернет-банка: во-первых, достаточно один раз идентифицироваться; во-вторых, в рамках одной среды, интернет-банка, - полный функционал и возможность оплаты билета с любого счета; в-третьих, полное единообразие в интерфейсе. Наша идея состоит в том, чтобы в рамках ИБ предложить клиенту как можно больше услуг.

Если продолжать говорить о нововведениях прошлого года, то нужно сказать, что мы начали предоставлять услугу эквайринга для торговых точек. Она также интегрирована в интернет-банк и потому высокотехнологична. Прежде всего, это функция онлайновой отчетности и аналитики по совершаемым операциям, а также возможность практически в режиме реального времени зачислять на счет средства, поступающие от оплаты картами, и сразу пользоваться ими для совершения необходимых платежей.

- Какая у вас сейчас комиссия эквайера?

- Существует несколько тарифов. При стандартных условиях - от 1,7% до 1,9%.

- Можно получить ваше экспертное мнение? Сейчас активно ведутся разговоры об увеличении доли безналичных расчетов, высказывались даже достаточно радикальные предложения обязать торговые точки принимать карты при совершении крупных покупок. В свою очередь, компании, не принимающие карты в оплату, ссылаются на высокие комиссии банков за эквайринг. Как вы считаете, это может служить оправданием?

- Фактически здесь два вопроса. Первый - как стимулировать безналичные расчеты и можно ли обязать торговые точки принимать карты. И второй - насколько соответствует действительности ссылка на дороговизну. Отвечу по порядку. Если предприятия торговли просто заставить принимать карты, то у многих найдутся способы обойти это требование - например, элементарно будут ссылки на неработоспособность терминалов или канала связи.

Заставить - нереально, а вот заинтересовать - да, реально и необходимо. Здесь очень много зависит от политики государства. Примерно десять лет назад государство упустило реальный шанс стимулировать безналичные расчеты. Тогда существовал налог с продаж, который был впоследствии отменен. Пятипроцентный налог взимался с оборота только при оплате наличными, при безналичных платежах его не было. Карты - это тоже средство безналичных расчетов, однако в закон было внесено уточнение, что оплата картами приравнивается к оплате наличными. Если бы тогда освободили операции картами от этого налога, который впоследствии был просто отменен, то на протяжении примерно трех лет существовал бы мощный стимул к расчету картами и мы могли бы серьезно продвинуться в этом направлении. Сейчас же каких-то действенных инструментов я не вижу. Можно надеяться, что рынок побудит торговые точки принимать карты в оплату. Что касается дороговизны услуг эквайеров, то большая часть той комиссии, которую уплачивает торговая точка обслуживающему банку, необходима для компенсации его реальных издержек, возникающих при проведении расчетов (комиссия эмитенту, международной платежной системе, оплата связи).

Кто может обоснованно говорить о том, что комиссия эквайера слишком высокая? Те предприятия, которые работают с малой маржой. Скажем, продажа автомобилей - это большой бизнес, но редко когда автосалоны принимают карты. В Москве, например, таких только около 5%. Маржа у автосалонов маленькая, обычно порядка 10%, и из них отдавать в среднем 2% за эквайринг - это достаточно много. Поэтому у таких компаний какая-то доля правды в аргументации дорого есть. Вместе с тем подавляющее большинство торговых и сервисных предприятий работают с маржой не менее 30%, причем у некоторых она заметно превышает 50%, поэтому для них плата за эквайринг объективно совсем невелика, если вспомнить, что, принимая карты, торговая точка существенно увеличивает оборот.

- По автокредитам вашего банка предусмотрена оплата картой, зачем это нужно? И как быть с теми салонами, которые карты в оплату автомобиля не принимают?

- Оплата картой - это способ сделать для клиента покупку более экономичной. Если салон не принимает карты, то приходится делать безналичный перевод. И в этом случае клиент уплачивает комиссию в 2% за перевод суммы кредита. Но хочу отметить, что в любом случае клиент может с выгодой воспользоваться картой, которая выдается по автокредиту. При оплате этой картой товаров и услуг предоставляется дополнительный бонус в размере 1% от суммы покупки, который можно потратить на товары и услуги автомобильной тематики, например рассчитаться за бензин, ТО или запчасти.

- Сейчас многие банки в качестве способа распространения кредитных карт используют прямую рассылку потенциальным заемщикам. Вы не собираетесь применить эту технологию?

- Нет, мы принципиально так не делаем и не будем делать. Рассылка предложений кредитных карт - это, по сути, форма спама, а мы категорически против спама. Мы даже своим существующим клиентам не направляем рекламные СМС-сообщения, не навязываем свои услуги. Конечно, банк проводит рекламные кампании, доводит до потенциальных клиентов информацию о привлекательных особенностях своих продуктов, но совершенно иными способами.

- В последнее время активизировались кибермошенники. Банки говорят об увеличении хакерских атак на счета их клиентов в Интернете. Что происходит у вас?

- Да, мы тоже отмечаем такую тенденцию. В 2011 году был резкий скачок мошенничества в банковской сфере, объем несанкционированных операций увеличился даже не в разы, а на порядок. Главным образом эту возросшую активность мы ощущаем не в атаках на наш банк, а в том, что мошенники пытаются нас использовать. Обычная схема такая: средства крадутся в интернет-банке у клиентов других кредитных организаций, далее осуществляется попытка перевести их на счет юрлица, которое потом разбрасывает деньги на счета физлиц, и далее они обналичиваются в банкоматах.

- Как вы с этим боретесь?

- Когда клиент или служба безопасности пострадавшего банка обнаруживает попытку мошеннических действий до того, как мы зачислили средства на счет клиента, мы проводим необходимые действия и сразу же все возвращаем. Если средства уже зачислены на счет и находятся еще внутри банка, в большинстве случаев мы их блокируем. После чего у пострадавших клиентов и банков есть возможность истребовать их по судебному решению. Когда мы получаем соответствующее предписание, оно, конечно же, исполняется. Большая часть таких переводов нами задержана, возвращена или дожидается возврата пострадавшим клиентам.

И еще о попытках мошенничества. Наши клиенты в конце прошлого года пережили фишинговую атаку, когда выманивались одноразовые коды доступа. И, хотя объем мошеннических операций был невелик, мы приняли экстренные меры и защитились от этой атаки. Тогда же была ускорена разработка нашей собственной системы противодействия мошенничеству. Ее отличает возможность предотвратить совершение неправомочных операций, даже если они юридически оформлены правильно: даны все коды подтверждения, проставлены все подписи, система анализирует поведение клиента при работе в интернет-банке. Но если есть признаки сомнительности - операции не проводятся. Помимо программных средств, к работе подключены высококвалифицированные эксперты по безопасности - для этого нами создана специальная круглосуточно работающая служба.

- Вы возвращаете своим клиентам деньги, украденные мошенниками?

- Наша позиция такая: если клиент пострадал по независящим от него обстоятельствам (например, мошенники подсмотрели его ПИН-код, и операция была совершена с поддельной картой), мы компенсируем потери. Если же мы понимаем, что мошенническая операция совершена в результате того, что клиент проявил халатность - скажем, сам передал кому-то свою карту, предоставил доступ к конфиденциальным данным, то в этом случае, мы, конечно же, ничего не возвращаем.

- В Народном рейтинге много жалоб на вашу службу взыскания. Какая у вас ситуация с просроченными кредитами и действительно ли банк очень строг по отношению к должникам?

- В первую очередь нужно сказать, что мы с самого начала работаем над тем, чтобы наш клиент был качественным. Из всего объема поданных заявок на кредитные карты удовлетворяется только порядка 20%. У нас очень высокое качество кредитного портфеля и нет понятия плохого долга.

- Что это значит?

- Плохим долгом мы считаем только тот долг, который получить уже нельзя в принципе. Таковым, например, является долг умершего заемщика, если у него нет наследников.

- А если заемщик жив, но не платит долгое время, такой кредит нельзя считать плохим?

- Такой долг мы считаем проблемным. Пусть ему хоть десять лет, он все равно остается долгом, над которым мы работаем. В целом же наш подход следующий: мы внимательно отслеживаем платежи по кредитам и к малому количеству просрочек относимся достаточно легко, понимая, что это особенность потребительского поведения. Например, первая просрочка - это допустимое явление. К двум подряд просрочкам относимся уже достаточно внимательно - начинаем беспокоить клиента звонками, СМС-сообщениями. Три просрочки считаем критичными для оценки клиента. После этого мы начинаем активно работать над погашением задолженности. Работа эта иногда бывает достаточно жесткой, но при этом всегда в рамках закона.

Наша принципиальная позиция: хорошие заемщики не платят за плохого. У банка ставки по кредитным картам одни из самых низких именно потому, что мы не идем по пути некоторых банков, которые выдают карты по высоким ставкам, заранее закладываясь на невозвраты.

- В некоторых банках, занимающихся карточным бизнесом, признаются в высокой доле операций по снятию наличных по картам. Какое у вас соотношение платежей и операций по снятию наличных?

- Если говорить о кредитных картах, то более 80% оборота - это оплата товаров и услуг. Нужно отметить, что и у нас есть заметные объемы получения наличных по картам. Наиболее часто они снимаются по картам, выпущенным в рамках зарплатных проектов.

- Сейчас банки активно внедряют бесконтактные технологии, у вас будут подобные проекты?

- У нас есть такая карта - Метро, по которой можно удобно и выгодно рассчитываться за проезд в столичном метрополитене. Мы надеемся, что этой картой в ближайшее время можно будет расплачиваться в московских автобусах, трамваях и троллейбусах. Это очень эффективная технология, и она более простая, чем продукты MasterCard PayPass или Visa PayWave.

- Почему?

- Там более простой, но и более быстродействующий чип. И риски при таком целевом назначении карты ниже, чем при расчетах в обычной торговой сети.

- Но и функционал у такой карты ограничен...

- Нет, ведь на карте присутствуют и обычный контактный чип, и магнитная полоса. То есть карта Метро - полноценная банковская карта, она принимается во всем мире.

Если же говорить о более широком классе операций, то, конечно, технологии PayPass или РayWave наиболее удобны в тех точках, где нужно очень быстро совершить платежную операцию. Классические примеры: платная дорога или стоянка, когда мы платим, не выходя из автомобиля; расчеты на заправке или в сети быстрого питания. Проекты по внедрению карт PayPass и PayWave у нас тоже не за горами.

Беседовала Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru

Подробно об этом на banki.ru »

По мере развития российского финансового рынка те или иные его сегменты становятся популярными как у профессионального сообщества, так и у клиентов. Однако прежде чем стать модным трендом, услуга продвигается небольшой группой энтузиастов, к которым поначалу относятся с недоверием. Позднее рискованное начинание вырастает в прибыльный бизнес, а кучка фанатиков превращается в лидеров рынка. Одним из таких привлекательных и высокомаржинальных сегментов на рынке финансовых услуг сегодня считается факторинг. О тенденциях и проблемах факторинга РБК беседует с представителем одного из старейших участников этого рынка - вице-президентом, директором департамента факторинговых операций ОАО Промсвязьбанк Виктором НОСОВЫМ.

- Виктор Александрович, расскажите о сегодняшнем состоянии рынка факторинга. Что происходит в этом сегменте финансовых услуг?

- Надо сказать, что рынок факторинга начал активно развиваться в России после кризиса 1998 года. В тот период там был только один крупный игрок, который контролировал 95% рынка факторинга. Рынок развивался, но никакой статистики по нему никто не вел и никаких оценок не проводил. Поэтому вплоть до 2004 года, когда было проведено первое более-менее полное исследование по рынку факторинга, сказать, что там происходило, можно лишь приблизительно. В 2007 году была создана Ассоциация факторинговых компаний, а через два года она начала активно работать. На сегодняшний день можно сказать, что рынок факторинга сформировался. Если раньше клиент пугался слова факторинг, то сегодня к нам приходит клиент, который уже обошел много факторов и сам ищет, где ему будет удобнее. Теперь про рынок факторинга пишут обзоры, составляют рейтинги факторов, то есть проявляют к нам интерес, и это не может не радовать.

С другой стороны, пока рынок формировался, он рос очень активно - 70-80% в год, а когда случился кризис 2008 года, рынок не просто сократился, а резко рухнул - на 40 с лишним процентов. Остаток 2008 года и весь 2009 год был знаменателен тем, что рынок кардинально менялся: многие игроки ушли, а те, кто не ушел, заняли выжидательную позицию. Мы за это время усилили свою позицию на рынке и заняли 34% рынка. Это произошло потому, что мы продолжали работать в условиях кризиса, а наши конкуренты зачастую не знали, что делать. И вот в 2011 году рынок вышел на докризисный уровень, увеличившись за год, по разным данным, на 76-82%.

- Вы сказали, что во время кризиса много компаний ушли с рынка. Сколько сейчас основных крупных игроков?

- До кризиса среди наших конкурентов были Еврокоммерц и Траст. После кризиса расстановка сил поменялась: Еврокоммерц ушел с рынка, команду Траста купила группа ВТБ. Кроме того, на рынок факторинга вышел Альфа-банк. Сегодня именно ВТБ-факторинг и Альфа-банк являются нашими основными конкурентами.

- Получается, кризис сильно изменил расстановку сил на рынке факторинга. В чем особенность работы с рисками в этой сфере? Это похоже на долговой рынок?

- Не стоит сравнивать наш рынок с кредитным. Несмотря на то, что у нас договорные отношения с поставщиком, риски мы принимаем на дебитора. Все риски рассматриваются в контексте отношений между поставщиком и дебитором, поэтому очень большое значение имеет то, как работает подразделение, занимающееся управлением дебиторской задолженностью. Отдельные игроки просто финансируют поставщика, закрывая глаза на то, что происходит с дебитором. Это путь в никуда. У нас очень хорошая команда по работе с дебиторкой, они в бизнес клиента погружаются полностью: выезжают на место, знакомятся с дебитором, разъясняют ему, в чем факторинг будет состоять, делают сверку, выезжают к дебитору в процессе работы. То есть дебитор - наш друг. Мы его воспринимаем именно так, а не видим в нем контрагента, который может не отдать деньги.

- Какие проблемы Вы видите на рынке факторинга?

- Основной проблемой сейчас является демпинг со стороны некоторых крупных игроков. Такое могут себе позволить только очень крупные банки. В результате возникает ситуация, когда поставщики получают факторинг по ставкам, приближенным к ставкам по кредитам, а то и дешевле, чем кредит. Это нонсенс! В нормальной рыночной ситуации такого быть не может. А это значит, что долго так тоже продолжаться не будет. Акционеров банка, даже если он не является частным, не будет устраивать то, что там, где можно зарабатывать, идет демпинг.

- Вы ждете этого момента или как-то боретесь?

- Конечно, боремся! Во-первых, придумываем и внедряем новые продукты, которых еще нет у наших конкурентов, и захватываем неосвоенные ниши, во-вторых, активно развиваемся в регионах. Наши конкуренты тоже идут туда, но все равно отстают.

- То есть опережаете по региональной экспансии госбанк?

- Мы занимаем первое место по объему факторинговых операций во всех регионах, кроме четырех: Санкт-Петербурга, Приволжского, Южного и Уральского федерального округа. Это говорит о том, что в 2012 году мы приложим все усилия, чтобы выиграть и в этих регионах. У нас 51 филиал банка по стране, из них в 50 есть факторинг. Мы проводим постоянный анализ, изучаем конкурентов, активизируем наши сильные стороны и исправляем слабые. По состоянию на конец прошлого года доля региональной сети в нашем портфеле составила 33%.

- Что нужно для того, чтобы хорошо продавался факторинг?

- Во-первых, хорошая команда, а во-вторых, хорошее программное обеспечение. Без этих двух составляющих ничего не сделаешь. Мы вовремя вошли в рынок - мы здесь уже 10 лет. Начинали с отдела, состоящего из двух человек, теперь у нас большой департамент. Многие из тех, кто создавал и возглавлял факторинговое направление бизнеса в других банках и компаниях, прошли школу Промсвязьбанка. Промсвязьбанк - кузница кадров для факторинга. Я считаю, что у нас лучшая команда.

- Вы называли среди ваших конкурентных преимуществ новые продукты, которых еще нет других. Расскажите о них.

- В нашей стране в основном представлен факторинг с регрессом - он занимает почти 70% рынка. Именно здесь идет вся борьба. В основном компании борются за поставщиков в торговые сети. Считается, что здесь практически нет рисков. Любой новый игрок, который входит на рынок факторинга, пытается отхватить свой кусочек. Но и доходность в этой сфере также минимальна.

Есть еще сегмент внутреннего факторинга без регресса. Здесь все риски принимаются только на дебитора. Далеко не все игроки готовы им заниматься, но его доля тоже растет. Надо заметить, что в Европе и США структура факторинга представляет собой диаметрально противоположную картину той, что мы имеем в России. Там примерно 80% занимает как раз безрегрессный факторинг. В борьбе с игроками, которые занимаются демпингом, мы развиваем безрегрессный факторинг. При правильном подходе к рискам зарабатываем в этом сегменте рынка, в котором маржинальность гораздо больше. Так что их демпинг в каком-то смысле даже пошел на пользу рынку, поскольку стимулирует нас к развитию новых продуктов.

Есть много других продуктов, которые можно развивать. Например, реверсивный факторинг, когда инициатива исходит от дебитора, желающего получить дополнительную отсрочку в работе со своими поставщиками. В результате дебитор, а не поставщик, платит комиссию. У нас этот продукт очень хорошо работает как в Москве, так и в филиальной сети.

- Исходя из тенденций, которые сформировались после кризиса, что Вы ждете в будущем?

- Думаю, в будущем рынок не будет расти на 80% в год, как раньше - скорее всего, будет 40%. Демпинг, о котором я говорил, в этом году постепенно начнет сходить на нет. С другой стороны, на рынок выйдут новые крупные игроки, которые будут пытаться его захватить.

- Не боитесь крупных игроков, обладающих мощными возможностями по снижению ставок?

- Волков бояться - факторингом не заниматься. Мы уверены в своих преимуществах. Это нас только больше стимулирует для развития безрегрессного факторинга и других продуктов.

- Вступление России в ВТО как-то отразится на рынке факторинга?

- Безусловно. Даст мощный импульс развитию международного факторинга, который у нас в стране составляет 1% от факторинговых операций. Объем этого рынка вырастет в десятки раз. Что касается Промсвязьбанка, мы стали участником международной факторинговой ассоциации (Factors Chain International - FCI) с 2003 года. Мы стали первым участником от России. На данный момент занимаем 54% рынка импортного факторинга и 46% экспортного. Совокупный оборот по международному факторингу в рамках FCI в 2011 году превысил у нас 100 млн евро. Если в 2011 году российский рынок международного факторинга вырос в четыре раза, то мы - в пять раз. Причем в этой сфере нет факторов, которые занимаются демпингом. Эта сфера - одна из тех, в которых мы имеем преимущество. Фактически формируем рынок факторинга. Другими словами, рынок - это мы.

- Каких показателей вы как лидер рынка планируете достичь в 2012 г.?

- Планируем удержать первенство. Наш оборот по факторинговым операциям в прошлом году составил 185,5 млрд руб., объем выплаченного финансирования достиг 138 млрд руб. Это на 48% больше аналогичного показателя предыдущего года. Всего за 2011 год на факторинговое обслуживание нам было передано свыше 1 млн поставок в адрес 2,7 тыс. дебиторов и заключено около 500 новых договоров.

В 2012 году будем стараться расти вместе с рынком. Надеюсь, это у нас получится. Что для этого надо, я уже сказал - развивать новые продукты и укрепляться в регионах. Мы для себя определили, что если в каких-то регионах или сферах деятельности мы не первые, значит, что-то недорабатываем, надо работать эффективнее. На сегодняшний день из 50 филиалов у 10 великолепные результаты, у 20 - хорошие, у 10 - удовлетворительные, у 10 - неудовлетворительные. Вот мы и работаем над тем, чтобы подтянуть каждого на более высокий уровень.

Подробно об этом на banki.ru »

Большая часть людей ходят в магазин каждый день и покупают то, что им нужно, ни о чем более не задумываясь. Есть однако ритейлеры, готовые пуститься во все тяжкие ради привлечения покупателей. Подробно об этом на vestifinance.ru »

Крупнейший госбанк РФ Сбербанк ждет ясности в сроках приватизации 7,6 процента от нового правительства в надежде, что рынок успокоится, а пока интересуется покупкой турецкого Denizbank, сказал глава банка Герман Греф журналистам.

Мне кажется, что да, эта ясность должна быть внесена. Должна быть золотая середина. Понятно, что Сбербанк продавать на таких уровнях как сейчас очень жалко, с нашими бизнес- показателями, - сказал он, ожидая, что новое правительство даст ответ на ключевой вопрос приватизации - структурная (она) или фискальная.

Если приватизация структурная, то нужно более смело выходить на рынок, - сказал Греф во время поездки в США, где встречался с топ-менеджерами крупных американских корпораций, включая Boeing, Oracle, Cisco.

Как только ситуация на рынке будет чуть-чуть более стабильной, вполне можем совершить сделку... Я думаю, пока мы не видим больших проблем с потенциальными желающими нас купить, - добавил он.

Приватизация акций Сбербанка из 57,6-процентной доли Центрального банка РФ должна была состояться еще осенью прошлого года, но была отложена из-за падения фондовых рынков на фоне проблем в еврозоне. В апреле этого года госбанк вновь готовился выйти с продажей госпакета, но сделка опять перенеслась из-за волатильности на рынке и отсутствия отмашки на правительственном уровне.

Первый зампред Центробанка Алексей Улюкаев и Греф называли приемлемым для приватизации госбанка уровень цены продажи акций не ниже 100 рублей, но акции Сбербанка надолго не задерживались на этой отметке.

Накануне по рынку прокатились масштабные распродажи, которые привели фондовые индексы к минимальным отметкам с октября 2011 года. Во многих акциях брокерам пришлось принудительно закрывать длинные позиции клиентов, что наиболее ярко проявилось в Сбербанке, котировки которого в течение одного дня падали на 9 процентов относительно предыдущего закрытия.

В пятницу госбанк потерял 2,3 процента, опустившись ниже 80 рублей за акцию.

Греф сказал, что спокойно относится к падению котировок, считая, что в силу глобальных показателей бизнеса банк будет первым, кто начнет восстановление.

Там было пару крупных инвесторов, один из них очень крупный, которые попали под маржин- колл. Поэтому у нас было два дня очень быстрого падения, когда быстро ликвидировались позиции. Второе, когда начинается волатильность, на нас самые большие лимиты, и, к сожалению, мы наблюдали большой отток. С таким объемом торгов (на акции Сбербанка приходится около 50 процентов российского рынка), который по нам есть, мы страдаем, - объяснил он причину падения цены акций госбанка.

Греф подтвердил интерес Сбербанка к турецкой дочке бельгийской группы Dexia - Denizbank, которая выставлена на продажу.

Мы заявили о своем интересе... мы смотрим только на турецкий рынок. Другие активы нас не интересуют, тем более в РФ... У нас осталось две цели, это Турция и Польша. Турция значительно более значимая цель. В ближайшие годы нам важно отстроить эти активы, - сказал он, отмечая, что активы Dexia в Австрии и России Сбербанку не интересны.

Глеб БРЯНСКИЙ, Оксана КОБЗЕВА

Подробно об этом на banki.ru »

Сроки приватизации 7,6% акций Сбербанка увязаны с ситуацией на рынках, однако вопрос может быть прояснен после формирования правительства, заявил глава банка Герман Греф.
В конце апреля первый вице-премьер РФ Игорь Шувалов заявлял, что первым крупным объектом госсобственности, который будет выставлен на продажу, может стать пакет акций Сбербанка. По его словам, благоприятная рыночная конъюнктура для приватизации принадлежащего ЦБ пакета в размере 7,6% акций Сбербанка может сложиться летом или осенью текущего года. Позже, 16 мая, глава Центробанка РФ Сергей Игнатьев заявил что ЦБ не отказывается от планов продажи пакета акций Сбербанка в 2012 году, и правительство ведет с Банком России активные консультации по поводу размещения 7,6% акций Сбербанка, поскольку основным получателем средств от продажи этого пакета будет федеральный бюджет.
Понятно, что Сбербанк с нашими бизнес-показателями продавать на таких ценовых уровнях, как сейчас, жалко... При соответствующей постановке вопроса правительством, я думаю, что, как только ситуация на рынке будет чуть боле стабильна, мы вполне можем совершить сделку, - сказал Греф журналистам в Вашингтоне.
Он не подтвердил предположения, что план приватизации органичен декабрем 2012 года. Сроков (приватизации) нет. И правительство, и президент распорядились осуществить такую приватизацию на рынке при первой же возможности. Ну а сейчас вы видите, пока сложно загадывать, как будет развиваться ситуация на рынке. Конечно, (падение индексов) влияет на сроки, - отметил глава банка, подчеркнув, что в данном вопросе следует выбирать золотую середину: не выбрасывать пакет акций на рынок, но и не ждать слишком долго. По его словам, вероятно, что этот вопрос будет прояснен после формирования правительства. Мне кажется, что да. Эта ясность должна быть внесена, - сказал Греф.
Глава Сбербанка отказался комментировать уровень цен, при которых возможна была бы продажа пакета. Пока мы не видим больших проблем с потенциальными желающими нас купить, но нескромно скажу, что мы самая привлекательная голубая фишка на российском рынке. Мы - самый большой объем ликвидности. Мы страдаем только от одного - у нас большая волатильность, мы растем быстрее других, но и падаем быстрее, - отметил глава Сбербанка.
Отвечая на вопрос о том, почему на минувшей неделе бумаги Сбербанка падали быстрее, чем рынок, Греф пояснил, что причину этого следует искать в ситуации вокруг двух инвесторов банка. При этом он не раскрыл, какие именно инвесторы испытывали проблемы. Были две основные причины. К сожалению, было два очень крупных инвестора, один из которых попал под margin call, поэтому у нас было два дня быстрого падения. Вторая - когда начинается волатильность, на нас самые большие лимиты и мы наблюдаем большой отток. Я к этому спокойно отношусь, потому, что мы будем первыми, чья позиция будет восстановлена. Все глобальные показатели нашего бизнеса здоровые и быстро растут, - заключил Греф.
Подробно об этом на banki.ru »

Осенью 2010 года Соцгорбанк сменил акционеров: Александр Дмитрук и Игорь Безгин продали свои акции группе лиц, которые были связаны со скандально известным банкиром Матвеем Уриным. В связи с чем правоохранительные органы даже арестовывали счета бывших владельцев Соцгорбанка, подозревая, что средства, полученные ими от продажи банка, могли быть украдены из Уралфинпромбанка и банка Монетный Дом, также связанных с Матвеем Уриным. Почему был продан банк, был ли Урин причастен к этой сделке - обо всем этом бывший владелец Соцгорбанка, а ныне акционер Евроситибанка Александр Дмитрук рассказал в интервью РБК daily.

Мы с самого начала делали ставку на естественный рост нашего банковского бизнеса, а не на получение сиюминутной выгоды от сомнительных операций. Даже в 90-е годы прошлого века пытались строить банк (Соцгорбанк) по западному образцу: кредитовали малый и средний бизнес, работали с населением. И эта стратегия себя оправдала: в 2007 году 10% банка выкупила компания Leo Overseas (под управлением американского фонда Firebird Management). К этому времени банк по размеру активов уверенно входил в топ-150 крупнейших российских банков, и мы всерьез рассчитывали попасть в первую сотню. Но для этого были нужны дополнительные средства. Накануне глобального финансового кризиса банком всерьез интересовался ЕБРР; возможно, они и стали бы нашими стратегическим инвесторами, если бы не кризис, - сказал он.

Все это говорит о том, что деятельность нашего банка была понятной иностранным инвесторам и не вызывала у них беспокойства. Кризис Соцгорбанк пережил без глубоких потрясений. Мы были в числе получателей беззалоговых кредитов ЦБ. В связи с чем в банке работали кураторы ЦБ. Это также указывает на то, что мы были добросовестным участником финансового рынка.
Между тем у нас с Игорем Безгиным были две другие кредитные организации - Евроситибанк в Пятигорске и Региональный Кредитный Банк в Калининграде, которые также требовали внимания и денег. Западный партнер Соцгорбанка не планировал увеличивать свою долю в капитале банка, на его поддержку рассчитывать не приходилось. Поэтому уже в 2009 году мы начали искать покупателей для Соцгорбанка, чтобы вырученные деньги направить на развитие двух других наших банков, - отметил Александр Дмитрук.

Комментируя вопрос о том, как получилось, что интерес к покупке банка проявила группа лиц, которые сейчас фигурируют в уголовном деле о хищении 15 млрд рублей из Традо-Банка, Донбанка, Монетного Дома, Славянского Банка и Уралфинпромбанка, а главным фигурантом этого дела является Матвей Урин, Александр Дмитрук заявил: В мае 2010 года по рекомендации одного из клиентов к нам обратился Алексей Остроухов, сообщивший, что он представляет интересы группы лиц, которые хотели бы купить контрольный пакет акций банка. Для определения стоимости банка был проведен детальный аудит, который длился три месяца. В августе 2010 года Остроухов познакомил нас с покупателями акций банка, среди которых были весьма уважаемые люди. В частности, бывший вице-президент, бывший руководитель ревизионной комиссии департамента полевых учреждений ЦБ, проректор Финансовой академии при правительстве РФ, член правления РСПП и член Общественной палаты России. Как видите, люди известные в финансовых и общественных кругах, у всех положительная деловая репутация. После принятия принципиального решения о продаже банка и обсуждения окончательной цены за дело взялись специалисты - юристы и финансисты обеих сторон, которые прорабатывали детали предстоящей сделки и готовили документы к подписанию.

Фамилия Урин никогда не звучала ни на одной из встреч с Остроуховым и новыми акционерами; человек с такой фамилией никогда не был в банке, впервые мы узнали о его существовании из газетных публикаций в декабре 2010 года, у нас до сих пор нет никаких оснований считать, что он имеет какое-либо отношение к покупке Соцгорбанка. Со стороны покупателей сделку готовили банковские специалисты, привлеченные Алексеем Остроуховым, и адвокаты Московской адвокатской коллегии, с нашей - менеджеры банка, - сообщил банкир.

Подробно об этом на banki.ru »