myFinance.ru · Темы дня · Разделы дня · Ярмарка новостей

1

Отпущение долгов

Большинство жалоб, поступающих от клиентов банков финансовому омбудсмену, содержат просьбу простить им кредит. Из более чем 3 тыс. обратившихся за весь период работы института 25 человек получили полное прощение долгов. Банки говорят, что идут на это в исключительных случаях.

Институт финансового омбудсмена заработал в октябре 2010 года. Как рассказал Банки.ру возглавляющий его Павел Медведев, с этого момента к нему поступило 3 731 обращение. При этом в 1 903 случаях люди удовлетворены нашим ответом, - рассказывает экс-депутат Госдумы.

На данный момент финансовый омбудсмен сотрудничает со 110 финансовыми организациями. Это не только банки, но и коллекторские агентства, микрофинансовые компании, страховщики. Но официально соглашение заключили 16 организаций. Это вовсе не означает, что остальные не идут нам навстречу, - говорит Медведев.

Официально о своем сотрудничестве с омбудсменом объявил только банк Траст, известно также, что соглашение подписали Юниаструм Банк, ОТП Банк, ХКФ Банк, ДжиИ Мани Банк. Среди кредитных организаций нет единого понимания, хотят ли они раскрывать себя: одни считают, что факт сотрудничества с посредником улучшит их имидж, другие, напротив, боятся, что если клиенты узнают об этом, то будут обращаться в массовом порядке, а, согласно условиям заключаемого соглашения, омбудсмен имеет право потребовать от банка разрешения конфликта в пользу клиента. Правда, как сам признается Павел Медведев, он еще ни разу этого не делал. Я этим правом не воспользовался - всегда пытаюсь договориться, - говорит он.

Клиенты банков хотят решить через посредника самые различные проблемы, возникшие у них при взаимодействии с финансовыми институтами, в большинстве своем омбудсмен получает обращения с просьбами о прощении кредитов.

Условно жалобы можно разделить на допустимые и недопустимые. Если ситуация действительно тяжелая, то мы пытаемся помочь, - рассказывает Павел Медведев. - Но иногда бывают случаи, когда мы даже не просим банк. Например, была ситуация, когда человек пять лет назад взял кредит на три года и не заплатил ни разу, а потом пришел к нам и потребовал прощения долга, так как срок договора истек.

В 240 случаях ситуации были довольно драматическими, многие из них были связаны с невозможностью выплатить кредит в силу сложившихся жизненных обстоятельств, 25 жалоб закончились полным прощением долгов.

Основными темами запросов стали несогласие клиентов с суммой задолженности, тяжелое материальное положение, а также жалобы на такие параметры продуктов, как процентная ставка, - сообщила начальник управления качества клиентского сервиса ХКФ Банка Ирина Радаева. - Отметим, что в основном клиенты просят о прощении задолженности, штрафов, о рассрочке, о льготных условиях и об уменьшении процентной ставки.

С марта 2011 года, когда банк подписал соглашение, поступило 42 запроса от финансового омбудсмена. Однажды в банк поступил запрос, в котором клиент на 12 листах подробно расписывал всю свою жизнь и беды, а также приложил все необходимые подтверждающие документы. Банк пошел ему навстречу и принял решение отказаться от взыскания задолженности, - вспоминает Радаева.

В Юниаструм Банке с осени 2010 года от финансового омбудсмена поступило около 20 обращений. Основные причины обращений - недопонимание или несогласие физических лиц с действиями финансовых институтов, - рассказывает руководитель правовой службы банка Станислав Сушко. - Это может быть связано с конкретными действиями банка или с необходимостью получить консультацию по дальнейшим взаимоотношениям клиента с банком.

Также граждане часто жалуются на неправомерные списания денежных средств с банковских карт. В большинстве случаев складывается впечатление, что обращающиеся к нам люди не обманывают, - говорит экс-депутат. - Некоторые банки соглашаются возместить ущерб, если мы предъявляем доказательства правоты заявителя, некоторые - никогда. Разумеется, имеются и возможные промежуточные варианты.

Немало обращений поступает от граждан, которые не понимают специфику тех или иных банковских продуктов. Например, как рассказывает омбудсмен, клиент одного банка думал, что он расплачивается по кредитной карте за счет минимальных платежей, и был очень неприятно удивлен, когда узнал о сумме накопившегося долга. Другой клиент жаловался на то, что постоянно оказывался должником из-за карты с овердрафтом. С такими клиентами надо проводить разъяснительную работу, утверждают в банках.

Некоторые жалобы заканчиваются тем, что финансовые организации пересматривают свою продуктовую линейку. Так, у одного банка в кредитном договоре было написано, что если заемщик своевременно обслужит кредит, то получит новый на более льготных условиях. В результате клиенту зачисляли новый кредит, он не знал об этом и оказывался должником. После поступившей жалобы на банк омбудсмен посоветовал отменить такой продукт, и кредитная организация прислушалась.

Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru

2

Финансового омбудсмена наделят юридической силой и бюджетом от банков и страховщиков

Как стало известно РБК daily, законопроект, регулирующий деятельность финансового омбудсмена, будет готов уже в мае. Депутаты, работающие над документом, предлагают всем банкам и страховым компаниям каждый год скидываться на содержание защитника, решения которого будут обязательными для всех участников рынка. Первые три года участие в системе финансового арбитража для финансовых организаций будет добровольным, затем оно станет обязательным для всех.

В марте президент Дмитрий Медведев поручил правительству и ЦБ проработать юридическую базу для работы финансового омбудсмена. Как стало известно РБК daily, соответствующий законопроект, регулирующий деятельность нового защитника от финансов, будет готов уже в мае. Его концепция уже написана (есть в распоряжении РБК daily).

Документ будет регулировать отношения потребителей и организаций финансовой сферы: банков, страховых компаний и рынка ценных бумаг. К финансовому омбудсмену сможет обратиться любой гражданин при соблюдении трех условий: сумма его претензий не должна превышать 100 тыс. руб., жалоба должна быть подана не позднее года после совершения события, пострадавший, до того как просить помощи у омбудсмена, уже пытался решить ситуацию напрямую с организацией. Последний пункт позволит существенно снизить нагрузку на омбудсменов на первом этапе и стимулировать банки для самостоятельной работы, поясняет вице-президент Ассоциации региональных банков Олег Иванов. Решения омбудсмена будут носить юридический характер, поэтому оспорить их можно будет только в суде.

Согласно концепции документа, назначать руководителей института будет или президент, или же специально созданный орган, защищающий потребителей финансовых услуг. В США и Великобритании такой орган есть, у нас эту функцию выполняет Роспотребнадзор, - говорит один из разработчиков законопроекта, зампред комитета Госдумы по финансовым рынкам Анатолий Аксаков. Однако служба зачастую действует неэффективно из-за того, что ей приходится решать широкий круг вопросов. Мы считаем, что это несерьезно, разбираться в финансовых вопросах должны профессионалы, - считает г-н Аксаков.

В мировой практике есть два варианта работы омбудсмена, говорит г-н Иванов. В Великобритании это огромная машина, ее ежегодный бюджет, собираемый за счет годовых платежей и разовых сборов за каждую жалобу, 100 млн фунтов. Штат организации - более 1000 человек, каждый год там обрабатывается около 1 млн обращений. Из этих обращений только 100 тыс. оформляется в виде официальной жалобы и только по 1% жалоб принимается юридическое решение омбудсмена, - рассказывает он.

В Германии схема иная: институт рассматривает только письменные жалобы, в офисе организации работают всего десять человек. Бюджет финансового омбудсмена там скромнее - около 1 млн евро.

Работа финомбудсмена для потребителя в России будет бесплатна, а содержать штат защитника планируют за счет участников рынка. Концепция предполагает два вида платежей: ежегодный взнос и плату за каждую поданную жалобу. О конкретных суммах говорить еще рано, отмечает Олег Иванов. Например, в Великобритании годовая плата зависит от размера банка, а первые три жалобы на организацию рассматриваются бесплатно. Благодаря такой схеме те банки, которые экспериментируют с условиями договора и проводят агрессивный маркетинг, могут получить больше жалоб и должны больше платить. У небольшого приличного банка дополнительных расходов, кроме годового взноса, нет, - говорит г-н Иванов.

Для английских организаций, на которые поступает много жалоб, каждая новая стоит 500 фунтов, заплатить их организация обязана независимо от того, удовлетворят обращение потребителя или нет. Поэтому у банка есть мотивация удовлетворять небольшие жалобы. Эта ситуация дает возможность обогатиться множеству сутяг, поэтому со стороны банковской ассоциации это правило - один из поводов для критики, - объясняет г-н Иванов.

Банкиры по-разному смотрят на перспективу платного суда на ними. Первый зампред Первого республиканского банка Андрей Чураков полагает, что новый механизм не создаст дополнительной финансовой нагрузки на банки: Это нормальная цивилизованная практика из серии контроля качества. Понятно, что за качество нужно платить. А вот зампред правления СДМ-банка Вячеслав Андрюшкин полагает, что банк должен возмещать клиенту сумму за неправильно совершенные действия, но платить за сам факт обращения клиента с жалобой к омбудсмену нелогично. Банк должен будет заплатить, потому что это будет документарно подтверждено количеством жалоб, хотя реальной вины банка может и не быть, - считает банкир.

Институт финансового омбудсмена заработал в России в 2010 году, уже рассмотрено около 4 тыс. жалоб на 117 финансовых институтов, большинство из которых - банки. И для успешной работы не хватает юридической поддержки, уверен экс-омбудсмен Павел Медведев. Мой опыт показывает, что, если нет никаких обязательств, омбудсмен вынужден просить у организаций, что я постоянно и делал, - вспоминает он. Однако при этом есть организации, которые не считают необходимым слушать просьбы омбудсмена.

Институт финансового омбудсмена широко применяется на Западе и позволяет не доводить до суда большой объем мелких дел, одобряет инициативу Алексей Горяев из РЭШ. В конечном итоге это выгодно и потребителям, и банкам, которые не хотят портить репутацию и нести издержки, связанные с судом, - уверен он.

Анна РЕЗНИКОВА, Марина МАКСИМОВА

3

Омбудсмен при банке

Практически в каждом банке есть подразделение, которое работает с клиентскими претензиями. Для тех граждан, которым кредитные организации не смогли или не захотели помочь, в 2010 году был введен институт финансового омбудсмена при Ассоциации российских банков (АРБ). Хоум Кредит Банк сделал свой шаг в этом направлении, учредив должность собственного финансового примирителя.

Новый финансовый примиритель в Хоум Кредит Банке должен будет выстраивать отношения с клиентами «на основе принципов объективности, справедливости, беспристрастности и сопереживания их проблемам». Как говорится в информационном сообщении банка, на эту должность был назначен Петер Шулак. Он занимает позицию главного операционного директора, в его сферу ответственности и раньше входило рассмотрение клиентских вопросов. «Председатель правления банка Иван Свитек предложил официально закрепить этот функционал на уровне совета директоров, создав независимый институт принятия решений и наделив его соответствующими полномочиями», - отмечают в банке.

Для обеспечения эффективной деятельности финансовый примиритель не зависит от исполнительных органов банка и напрямую подчиняется совету директоров. Основные его задачи - рассмотрение в особом порядке претензий и случаев, связанных с тяжелыми ситуациями клиентов. Финансовому примирителю предоставлены права работать с обращениями без ограничения суммы долга и изменять любые решения, принятые другими сотрудниками. «Собственные решения финансового примирителя обязательны для исполнения всеми без исключения работниками банка и исполняются немедленно», - подчеркивается в сообщении кредитной организации. При этом отмечается, что финансовый примиритель не примет к рассмотрению обращение клиента, который уже подал иск по этой же проблеме в суд.

Хоум Кредит Банк с сентября 2010 года сотрудничает с институтом финансового омбудсмена при АРБ. Но в финучреждении уверяют, что функции, исполнять которые поручили Петеру Шулаку, не дублируют функции общественного примирителя. «Он будет стремиться решить возникающие вопросы на ранних этапах, когда необходимость обращаться к финансовому омбудсмену или в другие инстанции еще не назрела, - говорят в банке. - Однако за клиентом всегда остается право обратиться к общественному примирителю или в другие государственные и общественные организации, если его проблема не была решена».

Как сообщили в пресс-службе Хоум Кредит Банка, с момента начала совместной работы кредитной организации с институтом финансового омбудсмена поступило и было рассмотрено порядка 60 обращений клиентов банка. «Основная часть поступающих обращений - это просьбы о реструктуризации долга, несогласие с начислением процентов по кредиту или комиссиями. Банк рассматривает каждый случай индивидуально. Более половины обращений решаются в пользу клиентов», - указали в банке.

Советник председателя Банка России, бывший финансовый омбудсмен Павел Медведев считает, что следует только приветствовать самостоятельные попытки банков активно сотрудничать со своими клиентами и первоначально рассматривать различные коллизии. «К тому же такой человек автоматически становится партнером и для финансового омбудсмена, что тоже очень хорошо», - добавил он. По мнению президента АРБ Гарегина Тосуняна, «эффективная работа внутрибанковского финансового примирителя может снизить нагрузку на государственные органы и финансового омбудсмена в связи с обращениями граждан».

В ряде банков, опрошенных обозревателем Банки.ру, утверждают, что также активно ведут работу с разрешением клиентских проблем, даже не имея пока для этого специально уполномоченного человека. «Это очень хорошая идея, - сказала вице-президент банка «Ренессанс Кредит» Ирина Ларина. - Подобные инициативы говорят о том, что рынок стал более зрелым. Банки приходят к пониманию того, что им нужно зарабатывать авторитет и повышать доверие к себе со стороны клиентов». По ее словам, в «Ренессанс Кредите» на протяжении четырех лет работает служба кредитных советников, которые в индивидуальном порядке рассматривают обращения клиентов, имеющих финансовую задолженность перед банком и испытывающих временные трудности.

Начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер указывает, что в кредитной организации налажена работа с самыми разными обращениями. «Мы всегда стараемся понять и принять точку зрения клиента, поэтому, надеемся, направлять жалобы омбудсмену у наших клиентов нет необходимости, - уверяет она. - Что касается именно тех немногих жалоб, которые были направлены, - это подтверждает, что часто надо задумываться не над изменением банковских процедур, а над способами убедить людей вспомнить или впервые открыть для себя базовые понятия «свобода договора», «принятые обязательства», «ответственность сторон».

«Все управляющие офисов Промсвязьбанка наделены полномочиями на самостоятельное урегулирование финансовых претензий клиентов, что позволяет решать возникающие споры непосредственно в момент их возникновения, - говорит руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова. - Оценить инициативу Хоум Кредит Банка поможет только время и реакция клиентов».

Начальник управления клиентского сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон считает, что клиентоориентированность и высокое качество сервиса, под которым также предполагается и умение банка решать сложные и спорные ситуации, сегодня являются одними из основных конкурентных преимуществ. «К сожалению, пока не все участники рынка пришли к пониманию того, что любая проблема любого клиента должна быть решена. И пока возникают случаи, когда клиента не слышат, - омбудсмен будет необходим», - указывает он.

По мнению Янсона, в каждой организации необходим человек, который будет смотреть на все процессы с точки зрения клиента, - как бы эта функция ни называлась. «Возможно, с течением времени потребность именно в собственном омбудсмене - человеке, который решает споры, - исчезнет, и все больше внимания будет уделяться предупреждению появления спорных моментов», - предполагает он.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru

4

Отпущение долгов

Большинство жалоб, поступающих от клиентов банков финансовому омбудсмену, содержат просьбу простить им кредит. Из более чем 3 тыс. обратившихся за весь период работы института 25 человек получили полное прощение долгов. Банки говорят, что идут на это в исключительных случаях. Подробно об этом на klerk.ru »

5

Банк Траст первым на рынке получил свидетельство института финансового омбудсмена

Состоялось официальное вручение банку Траст свидетельства о присоединении к системе финансового омбудсмена. Это первое свидетельство, выданное общественным примирителем Павлом Медведевым, говорится в сообщении кредитной организации.

Есть выражение: легко любить человечество, трудно любить отдельного человека. Траст умеет любить отдельного человека, умеет видеть отдельного клиента, быстро реагирует, если кто-то остался незамеченным. И за это я очень благодарен, - отметил Медведев.

Банк Траст является одним из соучредителей института финансового омбудсмена. Когда все начиналось, в системе было всего шесть банков, сейчас, спустя год работы, нас уже около 20, - рассказал и. о. председателя правления, первый зампред правления банка Федор Поспелов. Внесудебные разбирательства споров приносят реальную пользу клиентам и банкам, их востребованность растет, - подчеркнул он.

Количество обращений в офис общественного примирителя превысило 3 700, всего с ним сотрудничают 107 различных финансовых организаций, говорится в сообщении. По словам Медведева, клиенты Траста обращаются с проблемами нечасто, в основном это жалобы на сложные жизненные ситуации в связи с которыми, например, приостанавливается выплата кредита. Просьбы рассматриваются оперативно, процент положительных ответов велик, - отмечается в сообщении.

НБ Траст (ОАО) - крупная кредитная организация с широкой филиальной сетью. Приоритетные направления деятельности - розничный бизнес, работа со средним и малым предпринимательством, корпоративными клиентами. Основным акционером кредитной организации выступает ЗАО Управляющая компания ТРАСТ (93,77% акций), конечными владельцами которого, согласно сложной схеме собственности, являются члены совета директоров банка Сергей Беляев, Николай Фетисов и Илья Юров. Последний напрямую владеет еще 4,5% акций банка.

По данным Банки.ру, на 1 января 2012 года нетто-активы банка - 181,77 млрд рублей (29-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) - 17,37 млрд, кредитный портфель - 107,90 млрд, обязательства перед населением - 101,42 млрд.